Ærlighed - kan det betale sig?

Det er den almindelige opfattelse, at tilbuds- og markedsføringsmateriale bør lovprise fordelene ved et produkt eller en tjenesteydelse og undgå at nævne eventuelle ulemper eller negative aspekter. Disse negative aspekter bliver i stedet for dækket af kontrakten, typisk i form af begrænsninger i forhold til ydeevne eller anvendelse, men også med hensyn til potentielt ansvar. 

Med andre ord ved vi alle, at sælgere samt tilbuds- og markedsføringsmateriale kun fortæller en del af historien, og at kontrakten ofte formidler et andet budskab. Men er denne tilgang særlig smart eller effektiv? Ville åbenlys ærlighed og gennemsigtighed så ikke være en langt bedre politik i et moderne forretningsmiljø? 

Det forekommer indlysende, at dette i det mindste kan føre til højere tillidsniveauer og kan reducere den tid, der bruges på forhandling eller konfliktløsning. Men hvilke omkostninger har det? Vil fuldstændig ærlighed for eksempel afskrække potentielle købere og måske få dem til at vælge et andet tilbud? 

Nyere forskning af Harvard Business School tyder på, at ærlighed har flere fordele – i form af flere og hurtigere forretningsaftaler og større kundeloyalitet.  Forskningen beskriver eksperimenter, hvor virksomheder gik ud og forklarede fordelene ved deres produkt eller service, men også redegjorde for ulemper og kompromiser. Det betød, at potentielle kunder var meget bedre informeret, og fik nemmere ved at tage en beslutning, da de ikke længere var nødt til at gennemsøge det ”der står med småt” i en kontrakt for at forstå tilbuddet.

Omvendt beretter sælgere, at hvis de er virkeligt ærlige, når de afgiver et tilbud, ja så diskvalificerer indkøbsafdelingen dem ofte – eller vælger en anden leverandør, der måske i virkeligheden ikke er helt ærlige om deres produkt.

Hvor langt kan denne pointe strækkes? Lige nu vedrører forskningen kun forbrugere og mindre virksomheder, men kunne der være lignende fordele i større og mere komplekse forretningskontrakter?

Nylig forskning i servicekontrakter tyder på, at der kunne være sådanne fordele. IACCM har således opdaget, at aftaler om eksempelvis Cloud Computing lider under betydelige forsinkelser på grund af manglende forståelse af produktet og vilkårene omkring det, samt urealistiske kundeforventninger. Cloud Computing har en fordel med lavere priser, større fleksibilitet og reducerede investeringer, men kræver på den anden side at kunderne accepterer et vist tab af kontrol og meget lidt fleksibilitet i forhandlingsvilkårene. Måske ville en forklaring af disse kompromiser i de oprindelige salgsmaterialer have resulteret i et bedre informationsgrundlag, og dermed en hurtigere beslutning samt større respekt og tillid til leverandørens integritet. Det kræver dog også, at købere er realistiske og trykprøver de tilbud og kontrakter, som de mener er bedre og billigere. I modsat fald undergraves den ærlighed og transparens, som var målet.

Lær mere om disse dilemmaer og hvordan du tackler dem både som kunde og leverandør på NSCCM´s uddannelser i Contract and Commercial Mangement. Du kan lige nå at tilmelde dig vores meget populære CCM Practitioner, eller vores CCM Practitioner English edition. 

Kilde: Tim Cummins, IACCM. 

Tim Cummins, Præsident for IACCM, har skrevet 2 blogs om ovenstående dilemmaer som du kan læse i deres helhed: Do Procurement practices cause dishonesty? og Honesty in contracting.